近年来，人工智能（AI）技术正在席卷全球各个行业，深刻改变着企业运营和客户体验的方式。金融领域尤为显著，AI不仅提升了服务效率，也推动了业务创新和风险管理的变革。澳大利亚联邦银行（Commonwealth Bank of Australia，简称CBA）作为澳大利亚最大的金融机构之一，积极拥抱生成式人工智能（GenAI）技术，推出的自主研发IT支持聊天机器人——ChatIT，成为其数字化转型的标杆项目。此次CBA与微软的紧密合作，进一步凸显了人工智能在金融行业应用的无限潜力。
ChatIT诞生于CBA对内部IT支持效率的迫切需求。在传统的IT支持模式中，员工遇到技术问题时往往需要长时间等待，影响工作节奏和整体效率。CBA基于微软Azure云服务，开发了集成于Microsoft Teams平台的ChatIT机器人，旨在为超过13,000名员工提供即时、精准的技术帮助。得益于生成式AI的强大理解和响应能力，ChatIT能够在平均仅14秒内响应员工请求，远超传统支持渠道的速度。这种快节奏的服务大幅提升了内部运营效率，员工不再被碎片化的技术问题拖慢工作进度。
ChatIT不仅具备卓越的响应速度，还能够处理多样化的常见IT问题，从密码重置到软件故障排查，覆盖常见工单的大部分范畴。借助持续优化和智能学习机制，ChatIT在解答准确性与服务深度上不断进步。此外，CBA积极推动ChatIT功能的升级，计划支持截图识别与处理，提升机器人对复杂问题的解决能力，同时实现与人工技术支持团队无缝衔接，确保当机器人遇到难以解决的请求时，能够快速转交人工协助。这种人机结合的服务模式有效保障了问题解决的全面性和安全性。
除了ChatIT，CBA还在生成式AI应用的其他领域积极发力。例如，微软Copilot在CBA内部的试点应用帮助员工实时访问和分析庞大的政策文件库，以响应复杂客户咨询。已有约300名员工参与Copilot的早期测试，使用其进行市场调研、文档摘要等工作，将人工智能赋能日常业务流程。CBA每日处理约50,000次在线咨询，预计生成式AI能够自动解决其中10%的请求，显著减轻人工客服团队的压力，提升客户体验的连贯性和专业度。
此次CBA入选微软“Microsoft 50 AI Innovators”榜单，充分表明其在AI创新方面的领先地位。CBA不仅识别出超过60个生成式AI应用场景，致力于简化运营流程，优化一线员工的工作体验，还着力于AI技能培训，构建员工负责任使用人工智能的意识。首席数据分析办公室总经理Nidhi Sinha在印度最大女性与科技AI峰会上分享了CBA构建生成式AI聊天机器人CommBank的经验，强调了AI在提升客户服务质量、优化自动化流程和增强安全保障中的关键作用。
展望未来，随着生成式AI技术的不断迭代和成熟，CBA有望在金融领域实现更多突破。通过与微软等科技巨头深度合作，银行不仅能够持续提升内部运营效率，也将为客户带来更智能、更个性化的金融服务。CBA的探索为全球金融机构提供了宝贵的经验和启示，揭示了人工智能在推动行业转型升级中的巨大潜力和应用前景。毫无疑问，生成式人工智能将成为金融科技发展的新引擎，助力银行业迈向更加智能、高效和安全的未来。
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