随着中国城市化进程的加速推进，城市治理的精细化和智能化已成为各地政府的重要课题。作为国际化大都市的上海，始终走在城市数字化转型的前沿。2025年4月30日，虹口区召开的”12345市民服务热线工作推进会”正是这一背景下的重要举措。这次会议聚焦热线服务效能提升和数字化转型两大核心，通过技术创新和机制优化，推动城市治理体系和治理能力现代化。在年均处理诉求超10万件的工作基础上，虹口区正积极探索一条科技赋能、民生导向的城市治理新路径。
协同联动机制的创新突破
虹口区在提升热线服务效能方面，首先从体制机制入手，构建了更为完善的协同联动网络。跨部门协作机制的建立打破了传统行政壁垒，通过优化工单流转流程，实现了群众诉求的”接诉即办”。特别值得注意的是，该区创新性地建立了疑难问题会商机制，对涉及多部门的复杂诉求开展联合研判，这种”一站式”解决模式大幅提升了问题处置效率。在责任落实方面，将热线工单办理纳入绩效考核体系，并强化首接负责制，这种制度设计既明确了责任边界，又激发了各部门的主动性和创造性。从长远来看，这种机制创新不仅适用于热线服务，更为其他领域的跨部门协作提供了可复制的样板。
数字化转型的深度实践
在科技赋能方面，虹口区的实践颇具前瞻性。AI语音识别和自动分类技术的应用，将传统人工分派工单的时间缩短了60%以上。大数据分析技术的试点，使得政府能够预判物业管理、市容环境等高频诉求，实现问题的前置化解。最具突破性的是”区块链+热线”的创新尝试，利用区块链技术的不可篡改特性，确保工单处理全程可追溯，这在国内政务服务领域尚属首创。数字化平台整合方面，通过与”一网统管”系统的深度对接，实现了热线数据与城市运行管理平台的实时共享。这种数据融通不仅提高了协同处置效率，更为城市治理的智慧决策提供了数据支撑。可以预见，这些技术应用将推动政务服务从”被动响应”向”主动预防”转变。
民生导向的治理新格局
虹口区的实践始终坚持以人民为中心的发展思想。在下一步工作重点中，老旧小区改造、交通治理等民生痛点被列为优先解决事项。这种问题导向的工作思路，体现了政府治理理念的重要转变。能力培训方面，特别强调一线人员数字化工具操作和应急响应能力的提升，这反映出在技术赋能的同时，人力资源的同步升级同样关键。在社会参与维度，鼓励企业、社会组织通过热线平台参与社会治理的创新举措，正在构建政府主导、多元参与的共建共治共享新格局。这种开放包容的治理模式，不仅拓展了热线的服务外延，更激活了社会治理的”神经末梢”。
虹口区的探索实践为超大城市治理提供了有益借鉴。通过技术创新与制度创新的双轮驱动，该区正在打造一个响应更迅速、运行更高效、服务更精准的市民服务体系。从体制机制优化到前沿技术应用，从政府主导到社会协同，这一系列举措彰显了以数字化推动治理现代化的清晰路径。随着这些措施的深入实施，不仅将大幅提升市民的获得感和满意度，更将为其他地区推进城市治理创新提供可复制的经验。在未来，随着5G、人工智能等技术的进一步发展，城市治理的智能化水平必将迈向新的高度，而虹口区当前的实践正是这一进程中的重要里程碑。
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